Pourquoi utiliser un chatbot pour mon entreprise ?

Les avez-vous remarqués ? Les chatbots sont de plus en plus présents ces dernières années ! Ces robots conversationnels discutent avec nous sur une messagerie instantanée dès lors que nous nous connectons à un site web. Souvent de bons conseils, ces robots s’apparentent à des humains et les plus performants les remplacent tout à fait pour répondre aux questions des utilisateurs. De plus en plus performants, ils constituent l’avenir de la relation client. Quel est l’intérêt pour une entreprise d’avoir son propre chatbot ?

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, aussi appelé agent conversationnel, est un robot virtuel capable d’interagir et de mener une conversation avec un client ou prospect depuis une plateforme ou application. Son objectif ? Répondre aux questions et problèmes des internautes grâce à une automatisation.

Il existe 3 types de chatbots.

• Les chatbots simples ou programmés : ils répondent à des questions selon un script préprogrammé correspondant à une arborescence de conversation.
• Les chatbots intelligents : ils comprennent le langage naturel et améliorent leur réponse au fur et à mesure grâce au machine learning. Ce type de chatbot pourra par exemple se souvenir d’un client et de ses préférences ou comprendre un mot mal orthographié.
• Les chatbots hybrides : il s’agit d’un mix entre l’intelligence artificielle et l’humain. Le bot tente de répondre à la question posée par l’utilisateur ; s’il n’y parvient pas, un humain prend le relais.

Le premier agent conversationnel remonte à 1966 et imite un psychothérapeute baptisé Eliza. Les assistants virtuels suivants débarquent en 2004 mais ne rencontrent pas le succès escompté. Ils sont abandonnés suite à des défaillances. Il faut attendre 2016, moment où Facebook crée Messenger pour voir renaitre les chatbots.

A quoi sert un chatbot ?

Les plus grandes entreprises disposent aujourd’hui d’un chatbot personnalisé. Pourtant, le chatbot n’est pas réservé uniquement aux grandes entreprises. En tant que PME, découvrez les nombreux avantages du chatbot pour vous et vos clients.

Les chatbots permettent de faciliter et d’améliorer l’expérience de l’utilisateur en l’aidant :

• A résoudre un problème
• A commander un produit
• En le dirigeant vers le service compétent

Votre robot peut être entièrement personnalisé, porter un prénom, avoir de l’humour … c’est à vous de le choisir pour qu’il représente au mieux votre entreprise. Vous avez par exemple des chatbots sur Messenger pour engager toujours plus vos clients et augmenter vos ventes.

Les avantages d’un chatbot pour votre entreprise

Le chatbot :

• Automatise une partie de la relation client pour apporter une réponse qualitative à de nombreuses demandes récurrentes en un temps record
• S’adapte à la demande de l’utilisateur au fil de la discussion afin de lui répondre au mieux
• Propose une disponibilité sans faille, 24h/24 et 7 j/7, très pratique lorsqu’on sait que la plupart des utilisateurs effectuent leurs achats le soir et le week-end
• Personnalise l’expérience client en lui proposant un accompagnement tout au long de son parcours d’achat
• Optimise les contenus proposés grâce à l’exploitation des données saisies par le client (recherche, habitude de consommation …)

En interne, plusieurs types de chatbots peuvent être utiles :

• Un chatbot pour le support technique afin de faciliter l’utilisation de logiciels utilisés par les collaborateurs pour les aider rapidement.
• Un chatbot pour les RH afin de répondre aux collaborateurs aux questions les plus courantes. Plus besoin d’aller chercher l’information, il suffit de poser simplement la question au robot.

Et pour le client ?

Pour l’utilisateur, de plus en plus impatient, le chatbot lui permet d’obtenir une réponse instantanée à sa question.

C’est donc un vrai gain de temps pour l’utilisateur comme pour l’entreprise qui ne dédie pas une personne à plein temps sur des demandes basiques et récurrentes.

De quel chatbot ai-je besoin ?

Bien évidemment, il est important de noter que le chatbot ne pourra pas se substituer totalement à un service client ni répondre à toutes les problématiques.

Pour choisir votre bot, il est nécessaire de :

• Répertorier vos problématiques les plus courantes
• Définir la part que représentent ces requêtes dans les demandes gérées par le service client
• Estimer si les réponses à y apporter sont faciles ou non

En fonction de vos problématiques, vous serez en mesure de déterminer le type de bot qui vous convient le mieux.

En conclusion, un chatbot vous permet de traiter les demandes récurrentes de manière automatique. Ainsi, cela permet de réorienter votre service client vers le traitement de demandes complexes uniquement et par effet de ricochet, d’augmenter la satisfaction client. L’avenir de la relation client, c’est non seulement le chatbot mais le voicebot est en train de gagner du terrain ! S’il occupe les mêmes fonction que le chatbot, le voicebot permet, quant à lui, d’interagir avec l’homme par la voix. N’hésitez pas à nous contacter pour vous accompagner dans votre stratégie de marketing digital.